Şirketlerin temas halinde bulunduğu müşterilerle telefon, web, e-mail, faks gibi birçok yöntem ile iletişim kurdukları, yazılım, insan kaynakları, donanım ve iş akışlarından ortaya çıkan etkileşim merkezine çağrı merkezi ya da call center denilir. Günümüzde birçok farklı sektörde faaliyet gösteren kurumlar ya da firmalar müşteri bilgilendirme, rezervasyon, satış, yardım veya destek vb. hizmetler sunmaktadır.
Çağrı merkezi karmaşık bir yapısı dolayısı ile kurulum zamanında dikkatli ve sistematik kurulum sağlanmalıdır. Planlanan sisteme uyum sağlamak için hem giden hem gelen çağrıların tahmini sayılarını belirlemek ve ihtiyaca dayalı çalışma saatleri programı planlanmalıdır. Gelen çağrı sayısı ve çalışma saatleri göz önünde bulundurarak çağrı merkezi temsilcisi sayısını belirlemek ve vardiya sistemini hazırlamak. Hizmet kalitesinin üst seviyeye taşınması sağlamak için ihtiyaç duyulan yazılım ve donanım satın alınmalı veya kiralanmalıdır.
Çağrı merkezi kurulum aşamasında fiziksel ihtiyacını giderdikten sonra çağrı merkezi sisteminin alt yapısını oluşturmak için eleman ayarlayabilir. Firmanın amaç ve hedefi kaliteli hizmet vermek ise sahip olması gereken özellikler kapsamlı raporlama, limitsiz ACD kuyruklama, Predictive Inbound ve Outbound, gerçek zamanlı kuyruk görüntüleme ve istatistikleri, soft-phone, limitsiz agent ve otomatik arama sayılabilir.
Çağrı merkezi sistemi telefon çağrıları sayesinde iletişim sağlamasına rağmen faks,e-posta, sms ve çevrim içi sohbet olan web-chat uygulama programlarını da bulundurmaktadır.
Çağrı merkezinin sağladığı hizmet alanlarından birkaçı;
Inbound çağrı merkezi müşterilerden gelen çağrılara cevap vermektir. Müşteri tarafından verilen sipariş, müşteri hizmetleri, teknik destek, şikâyet gibi birçok çeşit hizmet alanları ile ilgilenmektedir. Sabit bir telefon numarası üzerine gelen çağrıları cevaplamaktadırlar.
Dışarıdaki kişileri aramaya yönelik çağrı merkezleridir. Sürekli olarak belirli telefon numaralarını arayarak sipariş alır, bilgi verir, duyuru yapar, müşterilere ya da potansiyel müşterilere ulaşmaya çalışırlar.
Çağrı merkezleri şirket ve kurumlar yönünden birçok durumda oldukça yararlı bir yapı olması müşterilerin tek bir bölgeden hizmet alma imkânı ve kurumların genel operasyon ihtiyaçlarını en aza indirgemeyi sağlamaktadır. Maliyet giderlerinin önceden hesaplanması sayesinde ileri ki iş sürecinde maliyetleri en aza indirgemeye yönelik plan oluşturulmak avantaj sağlamaktadır. Müşteriler çağrı merkezinden talep ve şikayetleri için 7/24 hizmet alabilmektedirler. Müşterilerin şikayetleri, talepleri ve bilgileri çabuk ve basit bir şekilde dinlenebilmekte ve geri dönüş sağlanabilmektedir.
Çağrı merkezleri kurumların pazarlama ve satış faaliyetlerine büyük dayanak sağlamaktadır. Müşteriyi portföyünü tanımak, bilgilerini güncelleme ve müşteri bağlılığının artırılması durumunda büyük fayda vardır. Şirketin diğer faaliyetleri için zaman ayırabilmekte, yapılan çözümleme ve alınan raporlar ile daha işleyen bir kaynak planlaması yapabilmektedir. Çağrı merkezinde çalışanların eğitimleri profesyoneller kişiler aracılığıyla verilmesi dolayısı ile müşteri memnuniyeti ileri seviyededir.